處理負面評價的3大原則
- 無論是非對錯，絕不攻擊消費者與網友
- 面對客觀的錯誤與主觀的批評，承諾會反思，並在未來提供更好的服務體驗
- 不讓網友感覺到，靠花錢找網軍洗評價，以免激怒網友，使負評擴散，造成反效果
不想被網友搜尋出負評？那你必須先瞭解SEO概念
Q：為什麼論壇的負評，這麼容易排名在前面？
因為PTT、Dcard、媽咪拜、Mobile01等論壇，都是網域權重高的大型網站，且能在短時間內，擁有大量高度相關的留言，並擁有社群擴散性，能夠導入大量流量。以上幾點都符合了搜尋引擎的排名因素，所以能夠擠下其他小網站，輕鬆的排名在搜尋結果的前面。
Q：有什麼方式能夠讓負評消失在Google、Yahoo等搜尋結果？
只有擁有網站所有權者，才能向搜尋引擎提出不收錄特定頁面的要求，所以若要搜尋引擎不收錄，還是必須請網站管理者移除負評文章。但是大多數的論壇是無法申請下架文章的，所以最終都還是必須請發文者(原PO)親自刪除才行。
Q：如何讓負評不要出現在搜尋結果第一頁？
如果要讓排名在第1頁第1名的文章，掉到第2頁，那就必須操作特定關鍵字的SEO排名，讓其他10個網站排名到該關鍵字的搜尋結果第1頁。那為何是10個網站呢？那是因為按照搜尋引擎的規則來說，每頁的搜尋結果，基本上會是10個不同網域的網頁。
小編對於處理負評的看法
首先，看到負評時先別急著生氣反駁，得先理性分析目前的情況，判斷這次的起因是源自於雙方溝通上的誤會，抑或是某一方的疏失，如果確實是自己的錯誤，建議誠心的道歉與補償對方，並誠摯的邀請對方重新體驗自己的商品或服務，若能由當事人出面表示接受道歉與補償，是扭轉負評的最好結局！那如果是源於雙方認知上的不同或誤會，也建議釋出誠意，讓對方能有更好的感受。
那如果是遇到惡意的攻擊或造謠，建議也以謙遜有禮的態度，列舉證據，證明自己的清白，剩下的，就交由網友自行評判，不用過於拘泥於1、2個主觀或沒根據的評論，以真誠的態度對待每一位客人，才是永續經營的好方法。
最後，還是呼籲大家，口碑行銷可以算是一道防禦惡意攻擊的城牆，經營品牌時，平日不妨多邀請一些素人網友或是部落客，以開箱體驗的方式，來感受你們的服務，累積一些好口碑，也能私下獲取一些真實的反饋，用以去調整、改善自己的產品跟服務。
