怎麼消除網路負評?教你如何處理品牌公關危機&惡意攻擊

消除負評

處理負面評價的3大原則

  1. 無論是非對錯,絕不攻擊消費者與網友
  2. 面對客觀的錯誤與主觀的批評,承諾會反思,並在未來提供更好的服務體驗
  3. 不讓網友感覺到,靠花錢找網軍洗評價,以免激怒網友,使負評擴散,造成反效果


不想被網友搜尋出負評?那你必須先瞭解SEO概念

Q:為什麼論壇的負評,這麼容易排名在前面?

因為PTT、Dcard、媽咪拜、Mobile01等論壇,都是網域權重高的大型網站,且能在短時間內,擁有大量高度相關的留言,並擁有社群擴散性,能夠導入大量流量。以上幾點都符合了搜尋引擎的排名因素,所以能夠擠下其他小網站,輕鬆的排名在搜尋結果的前面。

Q:有什麼方式能夠讓負評消失在Google、Yahoo等搜尋結果?

只有擁有網站所有權者,才能向搜尋引擎提出不收錄特定頁面的要求,所以若要搜尋引擎不收錄,還是必須請網站管理者移除負評文章。但是大多數的論壇是無法申請下架文章的,所以最終都還是必須請發文者(原PO)親自刪除才行。

Q:如何讓負評不要出現在搜尋結果第一頁?

如果要讓排名在第1頁第1名的文章,掉到第2頁,那就必須操作特定關鍵字的SEO排名,讓其他10個網站排名到該關鍵字的搜尋結果第1頁。那為何是10個網站呢?那是因為按照搜尋引擎的規則來說,每頁的搜尋結果,基本上會是10個不同網域的網頁。

小編對於處理負評的看法

首先,看到負評時先別急著生氣反駁,得先理性分析目前的情況,判斷這次的起因是源自於雙方溝通上的誤會,抑或是某一方的疏失,如果確實是自己的錯誤,建議誠心的道歉與補償對方,並誠摯的邀請對方重新體驗自己的商品或服務,若能由當事人出面表示接受道歉與補償,是扭轉負評的最好結局!那如果是源於雙方認知上的不同或誤會,也建議釋出誠意,讓對方能有更好的感受。

那如果是遇到惡意的攻擊或造謠,建議也以謙遜有禮的態度,列舉證據,證明自己的清白,剩下的,就交由網友自行評判,不用過於拘泥於1、2個主觀或沒根據的評論,以真誠的態度對待每一位客人,才是永續經營的好方法。

最後,還是呼籲大家,口碑行銷可以算是一道防禦惡意攻擊的城牆,經營品牌時,平日不妨多邀請一些素人網友或是部落客,以開箱體驗的方式,來感受你們的服務,累積一些好口碑,也能私下獲取一些真實的反饋,用以去調整、改善自己的產品跟服務。

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